Conditions générales

Conditions générales

Les présentes Conditions Générales de la Nederlandse Thuiswinkel Organisatie (organisation néerlandaise de vente à distance) ont été rédigées en concertation avec la Consumentenbond (union des consommateurs) dans le cadre du Coördinatiegroep Zelfreguleringsoverleg (CZ) (groupe de concertation sur l'autorégulation) du Conseil économique et social, et entrent en vigueur le 1er juin 2014.

 

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Table des matières

  • Article 1 - Définitions
  • Article 2 - Identité de l'entrepreneur
  • Article 3 - Champ d'application
  • Article 4 - La proposition
  • Article 5 - Le contrat
  • Article 6 - Droit de rétractation
  • Article 7 - Obligations du client pendant le délai de réflexion
  • Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le client, et coûts de cette rétractation
  • Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation
  • Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
  • Article 11 - Le prix
  • Article 12 - Respect et garantie additionnelle
  • Article 13 - Livraison et exécution
  • Article 14 - Contrats à durée définie : durée, annulation et prolongation
  • Article 15 - Paiement
  • Article 16 - Traitement des réclamations
  • Article 17 - Litiges
  • Article 18 - Garantie de solidarité professionnelle
  • Article 19 - Dispositions complémentaires ou dérogatoires
  • Article 20 - Modification des Conditions Générales de Thuiswinkel
 

Article 1 - Définitions

Les termes utilisés dans les présentes conditions, ont les définitions suivantes :

  1. Contrat complémentaire: un contrat par lequel le client acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services en rapport avec un contrat à distance, lesquels produits, contenus numériques et/ou services sont fournis par l'entrepreneur ou par un tiers dans le cadre d'un accord entre ce tiers et l'entrepreneur ;
  2. Délai de réflexion: le délai pendant lequel le client peut exercer son droit de rétractation ;
  3. Client: la personne physique qui n'intervient pas à des fins en rapport avec son activité commerciale, économique, artisanale ou professionnelle ;
  4. Jour: jour civil ;
  5. Contenu numérique: données produites et livrées sous forme numérique ;
  6. Contrat à durée définie: un contrat visant la fourniture régulière de produits, services et/ou contenus numériques pendant une période déterminée ;
  7. Support de données durable: tout moyen - dont le courriel - qui permet au client ou à l'entrepreneur d'enregistrer des informations qui lui sont personnellement adressées d'une manière lui permettant la consultation ou l'utilisation futures pendant une période correspondant à l'objectif auquel l'information est destinée, et qui permet une reproduction inchangée de l'information enregistrée ;
  8. Droit de rétractation: la possibilité pour le client de renoncer au contrat à distance pendant la période de rétractation ;
  9. Entrepreneur: la personne physique ou morale membre de Thuiswinkel.org qui propose des produits, (un accès à) du contenu numérique et/ou des services à distance à des clients ;
  10. Contrat à distance: un contrat conclu entre l'entrepreneur et le client dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenus numériques et/ou de services, utilisant exclusivement, ou entre autres, une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat
  11. Modèle de formulaire de rétractation: le modèle de formulaire de rétractation européen joint en Annexe I des présentes Conditions générales ; Il n'est pas nécessaire de joindre l'Annexe I si le client ne possède pas de droit de rétractation en ce qui concerne sa commande ;
  12. Technique pour la communication à distance: moyen pouvant être utilisé pour la conclusion d'un contrat sans que le client et l'entrepreneur soient réunis dans la même pièce en même temps.

 

Article 2 - Identité de l'entrepreneur

Nom de l'entrepreneur : BK Cookware bv Commerçant sous le(s) nom(s) : - BK Siège social : Rotterdamseweg 196 2628 AR Delft Pays-Bas Numéro de téléphone : 015-7600800 Joignable : Du lundi au vendredi inclus de 8 h 30 à 17 h Adresse courriel : info@bk.nl Numéro de CdC : 27380288 Numéro de TVA : NL8224.29.743.B01

 

Article 3 - Champ d'application

  1. Les présentes conditions générales sont applicables à toute proposition de l'entrepreneur et sur chaque contrat conclu à distance entre l'entrepreneur et le client.
  2. Le texte des présentes Conditions générales est mis à disposition du client avant la conclusion du contrat à distance. S'il n'est pas raisonnablement possible de le faire, l'entrepreneur informera le client de la manière dont il pourra consulter les conditions générales chez l'entrepreneur et qu'elles peuvent lui être envoyées sans frais à sa demande et le plus rapidement possible.
  3. Si le contrat à distance est conclu de manière électronique, en dérogation au précédent alinéa et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes Conditions générales peut être mis à disposition du client par voie électronique, d'une façon permettant au client d'enregistrer celui-ci sur un support de données durable d'une manière simple. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué comment consulter les Conditions générales à distance, par voie électronique, avant la conclusion du contrat et que celles-ci peuvent être envoyées sans frais à la demande du client par voie électronique ou autre.
  4. Dans le cas où des conditions spécifiques au produit ou services s'appliquent, les second et troisième alinéas sont applicables par analogie et, en cas de dispositions contradictoires, le client peut toujours faire valoir la disposition qui lui est la plus favorable.

 

Article 4 - La proposition

  1. Dans le cas d'une proposition à durée limitée ou sous conditions, la proposition l'indiquera clairement.
  2. La proposition contient une description complète et précise des produits, contenu numérique et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au client de pleinement apprécier la proposition. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci sont une reproduction véridique des produits, des services et/ou du contenu numérique. D'évidentes erreurs ou fautes dans la proposition ne sont pas contraignantes pour l'entrepreneur.
  3. Chaque proposition contient des informations claires sur les droits et obligations du client attachés à l'acceptation de la proposition.

 

Article 5 - Le contrat

  1. Le contrat, sous réserve de ce qui est stipulé à l'alinéa 4, est conclu à l'acceptation de la proposition par le client, et la satisfaction aux conditions qu'elle contient.
  2. En cas d'acceptation par voie électronique du client, l'entrepreneur confirme immédiatement la réception de l'acceptation de la proposition par voie électronique. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par l'entrepreneur, le client peut annuler le contrat.
  3. Si le contrat est conclu par voie électronique, l'entrepreneur prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger le transfert électronique des données, et s'assure d'un environnement Web sûr. Si le client a la possibilité de payer par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité qui s'imposent pour ce faire.
  4. L'entrepreneur peut, dans le cadre de la loi, s'informer de la capacité du client à satisfaire à ses obligations de paiement, ainsi que de tous les faits et facteurs importants pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si cette enquête donne de bons motifs à l'entrepreneur de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou demande, ou d'attacher des conditions particulières à son exécution.
  5. Au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique, l'entrepreneur transmettra les informations suivantes au client, par écrit ou d'une manière qui permet au client de les enregistrer d'une manière facilement accessible sur un support de données durable : Dans le cas d'une transaction à durée définie, ce que stipule l'alinéa précédent s'applique uniquement à la première livraison.

-          l'adresse de visite de l'établissement de l'entrepreneur où le client peut déposer des réclamations ;

-          les conditions et la manière dont le client peut exercer son droit de rétractation, ou bien une indication claire de l'exclusion du droit de rétractation ;

-          les informations sur les garanties et le service après-vente ;

-          le prix, toutes taxes comprises du produit, du service ou du contenu numérique ; si applicable, les frais de livraison ; et la méthode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;

-          les conditions d'annulation du contrat si celui-ci est d'une durée de plus d'un an, ou d'une durée indéterminée ;

-          si le client possède un droit de rétractation, le modèle de formulaire de rétractation.

 

Article 6 – Droit de rétractation

Pour les produits :

  1. Le client peut annuler un contrat concernant l'achat d'un produit pendant un délai de réflexion de 14 jours, sans avoir à donner de motif. L'entrepreneur peut demander le motif de la rétractation au client, mais il ne peut pas obliger le client à indiquer son/ses motif(s).
  2. Le délai de réflexion indiqué en alinéa 1 débute le jour où le client, ou un tiers désigné au préalable par le client et qui n'est pas le transporteur, a reçu le produit, ou :

-          si le client a commandé plusieurs produits dans une même commande : le jour où le client, ou un tiers désigné par lui, aura reçu le dernier produit. L'entrepreneur peut, à condition d'en avoir clairement informé le client avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits avec un délai de livraison différent.

-          si la livraison d'un produit se compose de plusieurs envois ou éléments : le jour où le client, ou un tiers désigné par lui, aura reçu le dernier envoi ou le dernier élément ;

-          dans le cas d'un contrat pour la livraison régulière de produits pendant une période déterminée : le jour où le client, ou un tiers désigné par lui, aura reçu le premier produit.

 

Pour les services et contenus numériques qui ne sont pas livrés sur un support matériel :

  1. Le client peut annuler, pendant 14 jours et sans avoir à indiquer de motif, un contrat de service et un contrat pour la livraison de contenu numérique qui n'est pas livré sur un support matériel. L'entrepreneur peut demander le motif de la rétractation au client, mais il ne peut pas obliger le client à indiquer son/ses motif(s).
  2. Le délai de réflexion indiqué en alinéa 3 débute le lendemain de la conclusion du contrat.

 

Le délai de réflexion est prolongé pour les produits, services et contenus numériques qui ne sont pas livrés sur support matériel en cas manquement d'informer du droit de rétractation :

  1. Si l'entrepreneur n'a pas fourni l'information légale obligatoire sur le droit de rétractation au client, ou n'a pas fourni le modèle de formulaire de rétractation, le délai de réflexion se termine douze mois après la fin du délai de réflexion d'origine, défini conformément aux alinéas précédents de cet article.
  2. Si l'entrepreneur a fourni l'information visée par l'alinéa précédent au client dans les douze mois après la date de début du délai de réflexion d'origine, le délai de réflexion se termine 14 jours après le jour où le client aura reçu cette information.

 

Article 7 - Obligations du client pendant le délai de réflexion

  1. Le client maniera avec précaution le produit et l'emballage pendant le délai de réflexion. Il ne déballera le produit que dans la mesure où cela est nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Ici, le principe est que le client peut manier et inspecter le produit uniquement comme il le ferait dans une boutique.
  2. Le client est seul responsable de la perte de valeur du produit en conséquence d'un maniement du produit qui dépasse ce qui est autorisé en alinéa 1.
  3. Le client n'est pas responsable d'une perte de valeur du produit si l'entrepreneur ne lui a pas fourni toutes les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation avant la conclusion du contrat.

 

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le client, et coût de ce droit

  1. Si le client exerce son droit de rétractation, il en informe l'entrepreneur avant la fin du délai de réflexion au moyen du modèle de formulaire de rétractation ou de tout autre moyen sans équivoque.
  2. Dès que possible, mais dans les 14 jours à partir du lendemain suivant la notification visée en alinéa 1, le client retournera le produit, ou le remettra à (un mandataire de) l'entrepreneur. Il n'a pas besoin de le retourner si l'entrepreneur a proposé de récupérer le produit lui-même. Le client a, dans tous les cas, respecté le délai de retour lorsqu'il retourne le produit avant la fin du délai de réflexion.
  3. Le client retourne le produit avec tous ses accessoires, si raisonnablement possible dans son état et emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires données par l'entrepreneur.
  4. Le risque et la charge de la preuve pour l'exercice correct et opportun du droit de rétractation reposent sur le client.
  5. Les frais de retour directs du produit sont à la charge du client. Si l'entrepreneur n'a pas indiqué que ces frais sont à la charge du client, ou si l'entrepreneur indique prendre en charge les frais lui-même, les frais de retour ne seront pas à la charge du client.
  6. Si le client se rétracte après avoir explicitement demandé que la prestation du service ou la livraison de gaz, d'eau ou d'électricité qui n'ont pas été préparés à la vente dans un volume limité ou une quantité déterminée, démarrent pendant le délai de réflexion, le client sera redevable envers l'entrepreneur d'une somme équivalente à cette partie du contrat réalisée par l'entrepreneur au moment de la rétractation, en comparaison avec l'exécution totale du contrat.
  7. Le client ne supporte pas les coûts de l'exécution des services ou la livraison d'eau, de gaz ou d'électricité qui n'ont pas été préparés à la vente dans un volume limité ou une quantité déterminée, ou jusqu'à la livraison du chauffage urbain, si :

-          l'entrepreneur n'a pas fourni au client les informations légales obligatoires sur le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation, ou le modèle de formulaire de rétractation, ou ;

-          le client n'a pas demandé explicitement le début de la prestation de service ou la livraison de gaz, d'eau et d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de réflexion..

  1. Le client ne supporte pas de frais pour la livraison totale ou partielle d'un contenu numérique qui n'est pas livré sur un support de données matériel : si le client exerce son droit de rétractation, tous les contrats complémentaires sont annulés de plein droit ;.

-          s'il n'a pas accepté explicitement, avant la livraison, le démarrage de l'exécution du contrat avant la fin du délai de réflexion ;

-          s'il n'a pas accepté de perdre son droit de rétractation lorsqu'il accorde son autorisation ; ou

-          si l'entrepreneur a omis de confirmer cette notification du client.

 

Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation

  1. Si l'entrepreneur rend possible la rétractation du client par voie électronique, il envoie immédiatement une confirmation de réception dès qu’il reçoit cette notification.
  2. L'entrepreneur rembourse tous les paiements du client, y compris les éventuels frais de livraison facturés par l'entrepreneur pour le produit retourné, immédiatement et au plus tard dans les 14 jours suivant le jour où le client lui notifie la rétractation. L'entrepreneur doit attendre pour le remboursement, sauf s’il offre de récupérer le produit lui-même, jusqu'à ce qu'il reçoive le produit en retour ou que le client démontre qu'il a retourné le produit, selon ce qui arrive en premier.
  3. Lors du remboursement, l'entrepreneur utilise le même moyen de paiement que celui utilisé par le client, sauf si le client accepte un autre moyen. Le remboursement est sans frais pour le client.
  4. Si le client a opté pour un moyen de livraison plus onéreux que la livraison standard la plus économique, l'entrepreneur n'est pas obligé de rembourser les frais supplémentaires du moyen plus onéreux.

 

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

L'entrepreneur peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement s'il mentionne cette exclusion lors de la proposition, du moins avant la conclusion du contrat :

  1. Les produits ou services dont le prix est lié aux fluctuations du marché financier, sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence et qui peuvent se produire pendant le délai de rétractation.
  2. Les contrats conclus pendant une vente aux enchères publique. La vente aux enchères publiques désigne une méthode de vente où les produits, contenus numériques et/ou services sont proposés par l'entrepreneur au client personnellement présent, ou qui a la possibilité d'être personnellement présent aux enchères, sous la direction d'un commissaire priseur, et à laquelle l'adjudicataire est obligé d'acquérir les produits, contenus numériques et/ou services ;
  3. Les contrats de service, après prestation complète du service, mais uniquement si : Les forfaits de voyage tels que visés par l'article 7:500 du Code civil néerlandais, et les contrat de transport de personnes ; 

-          l'exécution a débuté avec l'autorisation préalable explicite du client ; et

-          le client a accepté de perdre son droit de rétractation dès l'exécution complète du contrat par l'entrepreneur ;

 

  1. Les contrats de service pour la mise à disposition d'hébergements, si le contrat indique une certaine date ou période d'exécution, et autrement qu'à des fins d'hébergement, transport de personnes, services de location de véhicules et restauration ;
  2. Les contrats ayant trait à l'organisation de loisirs, si le contrat prévoit une certaine date ou période d'exécution de celle-ci ;
  3. Les produits fabriqués d'après les spécifications du client, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix ou une décision individuelle du client, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
  4. Les produits s'abîmant rapidement ou qui ont un délai de conservation limité ;
  5. Les produits scellés qui, pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène, ne conviennent pas à un renvoi et dont le scellement est brisé après livraison ;
  6. Les produits qui, par leur nature, sont irrémédiablement mélangés à d'autres produits ;
  7. Les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence ;
  8. Les enregistrements audio et vidéo et les programmes informatiques dont le scellement a été brisé après la livraison ;
  9. Les journaux, périodiques et magazines, à l'exception des abonnements à ceux-ci ;
  10. La livraison de contenus numériques autres que sur un support matériel, mais uniquement si :

-          l'exécution a débuté avec l'autorisation préalable explicite du client ; et

-          le client a accepté de perdre son droit de rétractation.

 

Article 11 - Le prix

  1. Pendant la durée du délai de validité indiquée dans la proposition, les prix des produits et/ou services proposés ne sont pas augmentés, sauf modifications de prix suite à un changement des taux de TVA.
  2. En dérogation à ce qui précède, l'entrepreneur peut proposer à des prix variables, les produits ou services dont les prix sont liés aux fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entrepreneur n'a pas d'influence. Cet assujettissement aux fluctuations, et le fait que les prix indiqués sont éventuellement des prix indicatifs, seront mentionnés dans la proposition.
  3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles sont la conséquence de règlements ou dispositions légaux.
  4. Les augmentations de prix après les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisés que si l'entrepreneur l'a négocié et : Les prix des produits ou services cités dans la proposition sont TVA comprise.

-          Elles sont la conséquence de règlements ou dispositions légaux ; ou

-          le client a la compétence d'annuler le contrat avec effet au jour où l'augmentation de prix entre en vigueur.

 

Article 12 - Exécution et garantie additionnelle

  1. L'entrepreneur garantit que les produits et/ou services satisfont au contrat, aux spécifications indiquées dans la proposition, aux exigences raisonnables de qualité et/ou de facilité d'utilisation et aux dispositions légales et/ou règlements gouvernementaux en vigueur à la date de conclusion du contrat. Si convenu, l'entrepreneur garantit également que le produit convient à un usage autre que normal.
  2. Une garantie additionnelle fournie par l'entrepreneur, son fournisseur, fabricant ou importateur ne limite jamais les droits et actions que le client peut faire valoir auprès de l'entrepreneur sur la base du contrat au cas où l'entrepreneur manque de respecter sa part du contrat.
  3. La garantie additionnelle désigne tout engagement par l'entrepreneur, son fournisseur, importateur ou fabricant dans laquelle celui-ci accorde certains droits ou actions dépassant ceux légalement contraignants pour lui dans le cas où il manque de respecter sa part du contrat.

 

Article 13 - Livraison et exécution

  1. L'entrepreneur prendra le plus grand soin lors de la réception et lors de l'exécution de commandes de produits et lors de l'appréciation de demandes de prestation de services.
  2. Le lieu de livraison est l'adresse indiquée à l'entrepreneur par le client.
  3. En tenant compte de ce que stipule l'article 4 des présentes conditions générales à ce sujet, l'entrepreneur exécutera sans retard les commandes acceptées, mais au plus tard dans les 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. Si la livraison connaît du retard, ou si une commande ne peut pas être exécutée, ou que partiellement, le client en recevra communication au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le client est en droit d'annuler le contrat sans frais, et aura droit à une éventuelle indemnisation.
  4. Après annulation conformément à l'alinéa précédent, l'entrepreneur remboursera immédiatement la somme payée par le client.
  5. Le risque de dommages et/ou de perte de produits repose sur l'entrepreneur jusqu'au moment de livraison chez le client, ou chez un représentant désigné et indiqué par le client au préalable, sauf si expressément convenu différemment.

 

Article 14 - Contrats à durée définie : durée, annulation et prolongation

Annulation :

  1. Le client peut annuler à tout moment un contrat à durée indéterminée, visant la livraison régulière de produits (électricité y compris) ou de services, en respectant les conditions d'annulation convenues à cet effet, et avec un préavis d'un mois au plus.
  2. Le client peut annuler un contrat à durée déterminée, visant la livraison régulière de produits (électricité y compris) ou de services, à la fin de chaque durée déterminée, en respectant les conditions d'annulation convenues à cet effet, et avec un préavis d'un mois au plus.
  3. En ce qui concerne les contrats mentionnés dans les alinéas précédents, le client peut :

-          annuler à tout moment, et ne peut être limité à l'annulation à un moment donné ou dans une période donnée ;

-          annuler au moins de la même manière qu'ils ont été conclus ;

-          toujours annuler avec le même préavis que celui que l'entrepreneur a négocié pour lui-même..

 

Prolongation :

  1. Un contrat conclu pour une durée déterminée et qui concerne la livraison régulière de produits (électricité y compris) ou de services, ne peut être tacitement prolongé ou renouvelé pour une durée déterminée.
  2. En dérogation de ce qui précède, un contrat à durée limitée qui concerne la livraison régulière de quotidiens, journaux, hebdomadaires et magazines peut être tacitement reconduit pour une durée de trois mois maximum si le client est autorisé à annuler ce contrat prolongé à la fin de la prolongation avec un préavis d'un mois maximum.
  3. Un contrat à durée déterminée qui concerne la livraison régulière de produits ou services, ne peut être tacitement reconduit pour une durée indéterminée que si le client est autorisé à annuler à tout moment avec un préavis d'un mois maximum. Le préavis est de trois mois maximum si le contrat concerne la livraison régulière, mais moins d’'une fois par mois, de quotidiens, journaux, hebdomadaires et magazines.
  4. Le contrat à durée déterminée pour la livraison régulière de quotidiens, journaux, hebdomadaires et magazines (abonnement d'essai ou de lancement) n'est pas tacitement reconduit et se termine automatiquement à la fin de la période d'abonnement d'essai ou de lancement.

 

Durée :

  1. Si un contrat a une durée de plus d'un an, le client peut annuler le contrat à tout moment en observant un préavis d'un mois maximum, sauf si le bon sens et l'équité s'opposent à une annulation avant la fin de la durée convenue.

 

Article 15 - Paiement

  1. Sauf si convenu différemment dans le contrat ou les conditions supplémentaires, les sommes dues par le client doivent être payées dans les 14 jours après le début du délai de réflexion, ou en l'absence de délai de réflexion, dans les 14 jours après la conclusion du contrat. Dans le cas d'un contrat de prestation d'un service, ce délai débute le jour suivant la réception de la confirmation du contrat par le client.
  2. Lors d'une vente de produits, les conditions générales ne doivent jamais obliger le client à régler un acompte dépassant 50 %. Lorsque le paiement d'un acompte a été négocié, le client ne peut jamais prétendre à l'exécution de la commande ou service(s) concerné(s) avant que le règlement négocié de l'acompte n'ait eu lieu.
  3. Le client a l'obligation de signaler à l'entrepreneur toute erreur dans les informations de paiement fournies ou indiquées.
  4. Dans le cas où le client ne satisfait pas à ses obligations de paiement dans le délai imparti, après avoir été informé par l'entrepreneur de son retard de paiement, et après que celui-ci lui ait accordé un délai de 14 jours pour satisfaire à ses obligations de paiement, en l'absence de paiement pendant ce délai de 14 jours, le client sera redevable d'intérêts légaux sur la somme encore due, et l'entrepreneur sera en droit de lui facturer les frais de recouvrement extrajudiciaire qu'il aura engagés. Ces frais de recouvrement s'élèvent au maximum à : 15 % sur les sommes dues jusqu'à 2 500 € ; 10 % sur les 2 500 € suivants et 5 % sur les 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. L'entrepreneur peut s'écarter des sommes et pourcentages cités au profit du client.

 

Article 16 - Règlement des réclamations

  1. L'entrepreneur dispose d'une procédure de règlement des réclamations au sujet de laquelle il a suffisamment communiqué et réglera les réclamations conformément à cette procédure.
  2. Les réclamations sur l'exécution du contrat doivent être déposées de manière complète et claire auprès de l'entrepreneur dans un délai approprié après la constatation des défauts par le client.
  3. Les réclamations déposées auprès de l'entrepreneur recevront une réponse dans un délai de 14 jours après la date de réception de la réclamation. Si une réclamation exige un délai de traitement plus long, l'entrepreneur en informera le client dans les 14 jours à l'aide d'un message confirmant la réception et une indication du délai pour obtenir une réponse plus détaillée.
  4. Une réclamation concernant un produit, un service ou le service après-vente de l'entrepreneur peut également être déposée au moyen d'un formulaire de réclamation sur la page client du site Web de Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org. La réclamation est alors envoyée aussi bien à l'entrepreneur qu'à Thuiswinkel.org
  5. Le client doit accorder un délai d'au moins 4 semaines pour une résolution de la réclamation en concertation. Après ce délai, la réclamation devient un litige à traiter par la procédure de règlement des litiges.

 

Article 17 - Litiges

  1. Les contrats entre l'entrepreneur et le client, auxquels s'appliquent les présentes conditions générales, sont soumis exclusivement au droit néerlandais.
  2. Les litiges entre le client et l'entrepreneur sur la constitution ou l'exécution des contrats concernant les produits et services livrés ou à livrer par cet entrepreneur peuvent, être soumis, par le client comme par l'entrepreneur, à la Commission des litiges (Geschillencommissie) de Thuiswinkel, Postbus 90600, 2509 LP à La Haye (www.sgc.nl).
  3. La Commission des litiges ne traite un litige que si le client a d'abord déposé sa réclamation auprès de l'entrepreneur dans un délai approprié.
  4. Si la réclamation ne conduit pas à une solution, le litige doit être soumis à la Commission des litiges au plus tard 12 mois après la date de dépôt de la réclamation auprès de l'entrepreneur par le client, par écrit ou sous une autre forme à définir par la Commission.
  5. Lorsque le client souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, ce choix est contraignant pour l'entrepreneur. De préférence, le client en avertit l'entrepreneur au préalable.
  6. Lorsque l'entrepreneur souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, le client, dans les cinq semaines après une demande écrite à cet effet, doit indiquer par écrit si lui aussi le souhaite, ou s'il souhaite faire régler le litige par le juge compétent. Si l'entrepreneur n'est pas informé du choix du client dans le délai de cinq semaines, l'entrepreneur est en droit de soumettre le litige au juge compétent. 
  7. La Commission des litiges émet un jugement aux conditions définies dans le règlement de la Commission des litiges (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Les décisions de la Commission des litiges ont lieu au moyen d'un avis contraignant.
  8. La Commission des litiges ne traitera pas un litige, ou interrompra son traitement, si un sursis de paiement a été accordé à l'entrepreneur, si celui se trouve en faillite ou a cessé d'exercer son activité, avant qu'un litige ne soit traité par la commission lors d'une séance, et qu'un jugement final est prononcé.
  9. Si, en plus de la Commission des litiges de Thuiswinkel, une autre Commission des litiges reconnue, ou membre de la Stichting Geschillencommissie voor consumentenzaken (Fondation Comité des litiges consommateurs, SGC) où du Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Institut des réclamations relatives aux service financiers, Kifid) est compétente, dans les litiges concernant principalement la méthode de vente ou la prestation de services à distance, la Commission des litiges de Thuiswinkel est compétente par préférence. Pour tous les autres litiges, l'autre commission des litiges reconnue par le SGC ou le Kifid.

 

Article 18 - Garantie de solidarité professionnelle

  1. Thuiswinkel.org est garant du respect des avis contraignants de la Commission des litiges de Thuiswinkel pour ses membres, sauf si le membre décide de soumettre l'avis contraignant au juge dans les deux mois après l'envoi de cet avis. Cette caution renaît si l'avis contraignant, après appréciation par le juge, est maintenu et que le jugement qui en fait état a acquis la force de la chose jugée. Pour une somme allant jusqu'à un maximum de 10 000 € par avis contraignant, le montant est versé au client par Thuiswinkel.org. Pour des sommes supérieures à 10 000 € par avis contraignant, la somme versée est de 10 000 €. Au-delà, Thuiswinkel.org a une obligation d'engagement pour s'assurer que le membre respecte l'avis contraignant.
  2. Pour l'application de cette garantie, le client doit faire appel à celle-ci par écrit auprès de Thuiswinkel.org, et transférer sa créance sur l'entrepreneur à Thuiswinkel.org. Si la créance sur l'entrepreneur dépasse 10 000 €, il est proposé au client de transférer sa créance à Thuiswinkel.org dans la mesure où celle-ci dépasse 10 000 €. Thuiswinkel se chargera alors, en son propre nom et à ses frais, de demander le paiement de celle-ci en justice pour satisfaire le client.

 

Article 19 - Dispositions complémentaires ou dérogatoires

Les dispositions complémentaires ou dérogatoires ne doivent pas être au détriment du client, et doivent être établies par écrit ou de toute autre manière qui permette au client de les enregistrer de manière accessible sur un support de données durable.

 

Article 20 - Modification des Conditions générales de Thuiswinkel

  1. Thuiswinkel.org ne modifiera les présentes conditions générales qu'en concertation avec l'Union des consommateurs.
  2. Les modifications aux présentes conditions générales n'entrent en vigueur qu'après leur publication d'une manière appropriée, sachant que, en cas de modifications applicables pendant la durée d'une proposition, la proposition la plus favorable au client prévaudra.

Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org Horaplantsoen 20, 6717 LT Ede Postbus 7001, 6710 CB Ede

 

Annexe I : Modèle de formulaire de rétractation

Modèle de formulaire de rétractation

(remplir et renvoyer ce formulaire uniquement si vous souhaitez annuler un contrat)

À : [nom entrepreneur]

[adresse géographique de l'entrepreneur]

[numéro de fax de l'entrepreneur, si disponible]

[adresse e-mail ou adresse électronique de l'entrepreneur] 

Je/Nous* vous informe/informons* par la présente que j'annule/nous annulons* mon/notre contrat concernant

la vente des produits suivants : [indication du produit]*

la livraison du contenu numérique suivant : [indication du contenu numérique]*

la prestation du service suivant : [indication du service]*

 

 

Commandée le*/reçu le* [Date de commande des services ou de réception des produits]  

[Nom du/des client(s)]

[Adresse du/des client(s)]

[Signature du/des client(s)] (uniquement si ce formulaire est déposé sur papier)

 

*Rayer toute mention inutile ou remplir ce qui s'applique.

 

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